院内研修会【接遇・クレーム対応】2014.07.08

研修テーマ: 接遇 クレーム対応

6月18日(水)午後1時半から、当院教育委員会主催の6月度研修会がありました。
外部業者による「プロフェッショナル」としての接遇のノウハウとクレーム対応の技術を学びました。
ほんの一部ですが、学んだことを記述します。

【接遇】
● 患者様に接する際に心がけること・・・相手のプライドを傷つけない
● 接遇の技術・・・第1印象(見た目と声)で93%が決まってしまう(※メラビアンの法則)
スキを作らない ノンバーバルコミュニケーション
※メラビアンの法則:言葉7%+声38%+表情55%=受け取られる態度

● 接遇の5原則・・・①あいさつ ②表情 ③態度 ④身だしなみ ⑤言葉遣い
● 専門用語があると冷たい印象を受ける
「やってあげる」のではなく「させていただく」という考え

【クレーム対応】
● なぜ怒るのか・・・そこには大なり小なり理由は存在する
● 一般的クレーム90%・・・職員の対応50% 施設の環境20%
病院システムに関するもの20%
料理・病院食に関するもの10%
● 診療内容・相談に関するもの10%

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「クレームは神様からの贈り物」という素敵な言葉を聞いたことがあります。
クレームによって、良い病院になり、成長していくのですね、きっと!

「患者さんを傷つけたくない」「自分も精一杯仕事をしたい」という思いからか
みんな真剣そのものでした。





 
 
 
 
 

2014年7月08日 | カテゴリー 大塩研修・教育 

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