研修テーマ：　接遇　クレーム対応

6月18日(水)午後1時半から、当院教育委員会主催の6月度研修会がありました。
外部業者による「プロフェッショナル」としての接遇のノウハウとクレーム対応の技術を学びました。
ほんの一部ですが、学んだことを記述します。

【接遇】
● 患者様に接する際に心がけること・・・相手のプライドを傷つけない
● 接遇の技術・・・第1印象（見た目と声）で93%が決まってしまう（※メラビアンの法則）
スキを作らない　ノンバーバルコミュニケーション
※メラビアンの法則：言葉７%＋声３８%＋表情５５%＝受け取られる態度

● 接遇の５原則・・・①あいさつ　②表情　③態度　④身だしなみ　⑤言葉遣い
● 専門用語があると冷たい印象を受ける
「やってあげる」のではなく「させていただく」という考え

【クレーム対応】
● なぜ怒るのか・・・そこには大なり小なり理由は存在する
● 一般的クレーム90%・・・職員の対応50% 施設の環境20%
病院システムに関するもの20%
料理・病院食に関するもの10%
● 診療内容・相談に関するもの10%

   
「クレームは神様からの贈り物」という素敵な言葉を聞いたことがあります。
クレームによって、良い病院になり、成長していくのですね、きっと！

「患者さんを傷つけたくない」「自分も精一杯仕事をしたい」という思いからか
みんな真剣そのものでした。